Module D3 — Les achats

Séance 1 — Les droits du consommateur

Objectif : Identifier les principaux droits qui protègent le consommateur lors de ses achats.

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Compétences travaillées dans cette séance

C2 Q1 — Identifier le problème posé dans la situation.
C2 Q2 — Relever les éléments de la situation.
C3 Q3 — Identifier le droit à l'information du consommateur.
C3 Q4 — Distinguer les garanties légales.
C3 Q5 — Identifier le droit de rétractation.
C3 Q6 — Repérer les pratiques commerciales trompeuses.

Notions à retenir — Séance 1 Droit à l'informationÉtiquetageAffichage des prix Garantie de conformitéGarantie des vices cachés Droit de rétractation14 jours Pratiques commerciales trompeuses

Situation de départ

Situation — Inès et le téléphone défectueux

Inès, 18 ans, est apprentie vendeuse dans un magasin de prêt-à-porter. Pour son anniversaire, elle décide de s'acheter un nouveau téléphone portable sur un site internet. Elle compare les prix, lit les caractéristiques et passe commande. Le téléphone arrive 5 jours plus tard, mais dès la première utilisation, l'écran présente des lignes colorées et le haut-parleur ne fonctionne pas. Inès est déçue et se demande quels sont ses droits en tant que consommatrice.

C2 Q1 Identifiez le problème posé dans la situation en cochant la proposition exacte.

Le choix du site internet pour acheter un téléphone.
La réception d'un produit défectueux et la méconnaissance de ses droits de consommatrice.
Le délai de livraison trop long du téléphone.

Relis la fin de la situation : quel est le vrai problème d'Inès ? Ce n'est ni le site, ni le délai.

La réception d'un produit défectueux et la méconnaissance de ses droits de consommatrice.

Inès a reçu un téléphone qui ne fonctionne pas correctement (écran défectueux, haut-parleur en panne). Le problème central est qu'elle ne sait pas quels sont ses droits pour faire face à cette situation.

C2 Q2 Relevez les éléments de la situation en renseignant le tableau.

Élément	Votre réponse
Qui est concerné ?
Quel est le mode d'achat ?
Quel est le problème rencontré ?

Toutes les réponses se trouvent dans le texte de la situation. Repère les mots en gras.

Qui : Inès, 18 ans, apprentie vendeuse.
Mode d'achat : Achat à distance sur un site internet (e-commerce).
Problème : Le téléphone reçu est défectueux (lignes colorées sur l'écran, haut-parleur en panne).

Activité 1 — Le droit à l'information

Doc. A — Le droit à l'information du consommateur

Avant tout achat, le consommateur a le droit d'être informé de manière claire et compréhensible sur le produit ou le service qu'il souhaite acheter. Ce droit est garanti par le Code de la consommation.

Les obligations d'information comprennent :

L'étiquetage : composition, origine, date limite de consommation (pour les produits alimentaires), mode d'emploi, précautions d'utilisation.
L'affichage des prix : le prix doit être affiché de manière visible et en euros TTC (toutes taxes comprises). Le prix au kilogramme ou au litre doit aussi être indiqué.
L'information précontractuelle : avant la signature d'un contrat (abonnement, crédit...), le professionnel doit fournir les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix total, les conditions de résiliation.

C3 Q3 À partir du Doc. A, identifiez les trois formes du droit à l'information du consommateur.

Forme 1 :

Forme 2 :

Forme 3 :

Cherche les trois termes en gras dans le Doc. A : ce sont les trois formes du droit à l'information.

L'étiquetage (composition, origine, DLC...), l'affichage des prix (prix visible en euros TTC) et l'information précontractuelle (caractéristiques essentielles, prix total, conditions de résiliation).

Le droit à l'information permet au consommateur de comparer les produits et de faire un choix éclairé. Sans ces informations, le consommateur pourrait être trompé sur la qualité ou le prix réel d'un produit.

Activité 2 — Les garanties légales

Doc. B — Les garanties légales du consommateur

Lorsqu'un consommateur achète un produit, il bénéficie automatiquement de deux garanties légales (gratuites et obligatoires) :

Garantie légale de conformité

Durée : 2 ans à compter de la livraison
S'applique si le produit ne correspond pas à la description ou présente un défaut
Le vendeur doit réparer ou remplacer le produit gratuitement
Si impossible : remboursement

Garantie légale des vices cachés

Durée : 2 ans à compter de la découverte du vice
S'applique si un défaut caché rend le produit impropre à l'usage
Le consommateur peut demander le remboursement ou une réduction du prix

Attention : ces garanties légales sont différentes de la garantie commerciale (facultative) proposée par le vendeur ou le fabricant. Les garanties légales sont gratuites et obligatoires.

C3 Q4 À partir du Doc. B, complétez le tableau comparatif des deux garanties légales.

Critère	Garantie de conformité	Garantie des vices cachés
Durée
Quand s'applique-t-elle ?
Solution pour le consommateur

Les informations sont dans les deux encadrés du Doc. B. Compare les éléments point par point.

Conformité : 2 ans après livraison / produit non conforme ou défectueux / réparation, remplacement ou remboursement.
Vices cachés : 2 ans après la découverte du vice / défaut caché rendant le produit impropre à l'usage / remboursement ou réduction du prix.

La garantie de conformité protège le consommateur quand le produit ne correspond pas à ce qui était promis. La garantie des vices cachés protège contre un défaut invisible au moment de l'achat. Dans le cas d'Inès, c'est la garantie de conformité qui s'applique car le défaut est apparu dès la réception.

Activité 3 — Le droit de rétractation

Doc. C — Le droit de rétractation

Pour tout achat à distance (internet, téléphone, courrier) ou suite à un démarchage, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours pour changer d'avis et retourner le produit sans avoir à se justifier.

Le délai de 14 jours court à partir de la réception du produit (ou de la signature du contrat pour un service).
Le vendeur doit rembourser le consommateur dans un délai de 14 jours après la demande de rétractation.
Les frais de retour peuvent être à la charge du consommateur, sauf si le vendeur accepte de les prendre en charge.

Exceptions : le droit de rétractation ne s'applique pas aux produits personnalisés, aux denrées périssables, aux journaux et magazines, ni aux contenus numériques téléchargés.

C3 Q5 À partir du Doc. C et de la situation d'Inès, répondez aux questions suivantes.

5.1 Indiquez le délai dont dispose Inès pour se rétracter.

5.2 Précisez à partir de quelle date ce délai commence à courir.

5.3 Indiquez si Inès doit justifier son choix de se rétracter.

Inès a acheté sur internet, c'est donc un achat à distance. Toutes les réponses sont dans le Doc. C.

5.1 : 14 jours.
5.2 : À partir de la réception du produit (le jour où elle a reçu le téléphone).
5.3 : Non, Inès n'a pas besoin de justifier son choix de se rétracter.

Le droit de rétractation existe car lors d'un achat à distance, le consommateur ne peut pas voir ni tester le produit avant l'achat. Ce délai de 14 jours permet de changer d'avis sans motif, ce qui compense l'absence de contact physique avec le produit.

Activité 4 — Les pratiques commerciales trompeuses

Doc. D — Les pratiques commerciales trompeuses

Une pratique commerciale trompeuse consiste à induire le consommateur en erreur par des informations fausses ou de nature à le tromper. Ces pratiques sont interdites par la loi et punies d'amendes et de peines de prison.

Exemples de pratiques trompeuses :

Faux prix barré : afficher un prix de référence gonflé pour faire croire à une réduction importante.
Fausse promotion : annoncer "-50 %" alors que le prix n'a jamais été plus élevé.
Publicité mensongère : vanter des qualités que le produit ne possède pas.
Avis clients fictifs : publier de faux avis positifs sur internet.
Vente forcée : envoyer un produit non commandé et réclamer le paiement.

C3 Q6 À partir du Doc. D, identifiez la pratique commerciale trompeuse pour chaque situation.

Situation	Pratique trompeuse
Un site internet affiche un téléphone à 299 € au lieu de 599 €, mais le prix de 599 € n'a jamais été pratiqué.
Une crème de beauté promet de faire disparaître les rides en 24 heures.
Un vendeur en ligne publie des commentaires élogieux écrits par lui-même.

Situation 1 : Faux prix barré.
Situation 2 : Publicité mensongère.
Situation 3 : Avis clients fictifs.

Ces pratiques sont interdites car elles trompent le consommateur et faussent son choix. Les entreprises qui les utilisent risquent des amendes pouvant aller jusqu'à 300 000 euros et 2 ans de prison.

Séance 2 — Les différents modes d'achat

Objectif : Distinguer les modes d'achat et les moyens de paiement pour consommer de manière responsable.

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Compétences travaillées dans cette séance

C3 Q7 — Identifier les caractéristiques de l'achat en magasin.
C3 Q8-9 — Analyser l'achat à distance et le démarchage.
C3 Q10 — Comparer les différents moyens de paiement.
C4 Q11 — Conseiller Inès sur le mode d'achat le plus adapté.

Notions à retenir — Séance 2 Achat en magasinAchat à distanceE-commerce Démarchage à domicileVente hors établissement EspècesCarte bancaireChèquePrélèvement

Activité 5 — Les modes d'achat

Doc. E — Les différents modes d'achat

Achat en magasin

Le consommateur peut voir et tester le produit
Pas de droit de rétractation (sauf politique commerciale du magasin)
Paiement immédiat
Garanties légales identiques

Achat à distance (e-commerce)

Achat par internet, téléphone ou courrier
Droit de rétractation de 14 jours
Délai de livraison maximal de 30 jours
Obligation d'information renforcée

Démarchage à domicile / Vente hors établissement

Le vendeur se déplace chez le consommateur ou dans un lieu qui n'est pas son commerce
Droit de rétractation de 14 jours
Le consommateur est souvent sollicité sans l'avoir demandé
Interdiction de percevoir un paiement avant 7 jours après la signature du contrat

C3 Q7 À partir du Doc. E, indiquez la principale différence entre un achat en magasin et un achat à distance concernant le droit de rétractation.

Compare les deux encadrés du Doc. E : l'un mentionne un droit de rétractation, l'autre pas. Pourquoi ?

En magasin, il n'y a pas de droit de rétractation légal car le consommateur peut voir et tester le produit avant l'achat. À distance, le consommateur dispose d'un droit de rétractation de 14 jours car il n'a pas pu examiner le produit.

Le droit de rétractation compense l'impossibilité de voir le produit. En magasin, le consommateur peut toucher, essayer et vérifier avant d'acheter, ce qui justifie l'absence de ce droit. Attention : certains magasins proposent des échanges par politique commerciale, mais ce n'est pas une obligation légale.

C3 Q8 À partir du Doc. E, complétez le tableau comparatif des modes d'achat.

Critère	En magasin	À distance	Démarchage
Droit de rétractation
Contact avec le produit

Rétractation : Magasin = Non (sauf geste commercial) / À distance = Oui (14 jours) / Démarchage = Oui (14 jours).
Contact avec le produit : Magasin = Oui / À distance = Non / Démarchage = Possible (démonstration).

C3 Q9 À partir du Doc. E, expliquez pourquoi le démarchage à domicile interdit le paiement avant 7 jours.

Le consommateur est sollicité sans l'avoir demandé. La loi lui laisse du temps pour réfléchir. Quel risque y aurait-il si le vendeur encaissait immédiatement ?

Cette règle protège le consommateur contre les décisions prises sous pression. Le démarcheur se présente sans invitation et peut exercer une pression commerciale. Le délai de 7 jours avant paiement permet au consommateur de réfléchir et de se rétracter sans avoir déjà payé.

De nombreux consommateurs, notamment les personnes âgées, ont été victimes de vendeurs à domicile pressants. Cette protection évite les abus en empêchant le professionnel de récupérer l'argent avant que le consommateur ait eu le temps de réfléchir.

Activité 6 — Les moyens de paiement

Doc. F — Les moyens de paiement

Moyen de paiement	Description	Avantages	Limites
Espèces	Pièces et billets	Anonyme, immédiat, pas de frais	Risque de perte ou de vol, plafond légal (1 000 €)
Carte bancaire	Paiement par carte (CB, Visa, Mastercard...)	Pratique, sécurisé, traçabilité	Plafond de paiement, risque de piratage en ligne
Chèque	Ordre de paiement écrit	Preuve de paiement, pas de frais	Risque de chèque sans provision, en voie de disparition
Prélèvement	Autorisation de débit automatique sur le compte	Pratique pour les paiements réguliers (abonnements)	Nécessite une autorisation (mandat), surveiller les montants

C3 Q10 À partir du Doc. F, identifiez le moyen de paiement le plus adapté pour chaque situation.

Situation	Moyen de paiement
Inès achète un sandwich à 5 € à la boulangerie.
Inès paie son abonnement téléphonique chaque mois.
Inès achète un téléphone à 350 € sur internet.

Sandwich : Espèces (petit montant, paiement immédiat).
Abonnement : Prélèvement automatique (paiement régulier mensuel).
Téléphone sur internet : Carte bancaire (paiement sécurisé à distance, traçabilité).

Chaque moyen de paiement est adapté à un usage particulier. Les espèces conviennent pour les petits achats du quotidien. Le prélèvement est idéal pour les paiements récurrents. La carte bancaire est le moyen le plus adapté pour les achats en ligne grâce à la sécurisation (3D Secure).

C4 Q11 Si Inès devait racheter un téléphone, conseillez-la sur le mode d'achat le plus protecteur et justifiez votre réponse.

Compare les avantages de chaque mode d'achat : lequel offre le plus de protections (rétractation, contact avec le produit) ?

L'achat à distance offre le plus de protections car Inès bénéficie du droit de rétractation de 14 jours, de la garantie de conformité et d'une obligation d'information renforcée. Cependant, l'achat en magasin permet de tester le produit avant l'achat, ce qui peut éviter de recevoir un produit défectueux. Le choix dépend de la priorité d'Inès : tester sur place ou bénéficier du droit de rétractation.

Séance 3 — Résoudre un litige de consommation

Objectif : Identifier les démarches et les recours possibles en cas de litige avec un professionnel.

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Compétences travaillées dans cette séance

C3 Q12 — Identifier les démarches amiables (réclamation, médiation).
C3 Q13 — Identifier le rôle des associations de consommateurs.
C3 Q14 — Identifier le rôle de la DGCCRF.
C4 Q15 — Proposer une démarche complète pour résoudre le litige d'Inès.

Notions à retenir — Séance 3 RéclamationMise en demeureMédiation Associations de consommateursDGCCRF Recours judiciaireTribunalProcédure simplifiée

Activité 7 — Les démarches amiables

Doc. E — Les étapes de résolution d'un litige

Lorsqu'un consommateur rencontre un problème avec un achat, il doit suivre des étapes progressives pour résoudre le litige :

Réclamation auprès du vendeur : contacter le service client par téléphone, e-mail ou courrier pour exposer le problème et demander une solution (réparation, remplacement, remboursement).

Mise en demeure : si le vendeur ne répond pas, envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception pour exiger une solution dans un délai précis.

Médiation de la consommation : faire appel à un médiateur (tiers neutre et indépendant) pour trouver un accord amiable. Le recours au médiateur est gratuit pour le consommateur.

Recours judiciaire : en dernier recours, saisir le tribunal (procédure simplifiée pour les litiges inférieurs à 5 000 €). Cette étape n'intervient que si toutes les démarches amiables ont échoué.

C3 Q12 À partir du Doc. E, ordonnez les étapes de résolution d'un litige en numérotant de 1 à 4.

Étape	Numéro d'ordre
Saisir le tribunal
Contacter le service client du vendeur
Faire appel à un médiateur
Envoyer un courrier recommandé de mise en demeure

On commence toujours par la démarche la plus simple (contacter le vendeur) et on termine par la plus contraignante (le tribunal).

Saisir le tribunal : 4. Contacter le service client : 1. Faire appel à un médiateur : 3. Envoyer un courrier recommandé : 2.

Les démarches doivent être progressives : on tente d'abord de résoudre le problème directement avec le vendeur, puis on formalise la demande par écrit, puis on fait intervenir un tiers neutre. Le tribunal est le dernier recours car la procédure est plus longue et plus contraignante.

Activité 8 — Les organismes de protection

Doc. F — Les associations de consommateurs

Les associations de consommateurs sont des organismes agréés par l'État qui défendent les intérêts des consommateurs. Elles peuvent :

Informer les consommateurs sur leurs droits
Accompagner dans les démarches de réclamation
Négocier avec les professionnels au nom du consommateur
Agir en justice au nom des consommateurs (action de groupe)

Exemples : UFC-Que Choisir, 60 Millions de consommateurs, CLCV...

Doc. G — La DGCCRF

La DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) est un organisme d'État qui :

Contrôle le respect des règles par les professionnels (étiquetage, prix, sécurité des produits)
Enquête sur les pratiques commerciales trompeuses et les fraudes
Sanctionne les entreprises en infraction (amendes, fermeture)
Informe les consommateurs via le site signal.conso.gouv.fr

SignalConso : ce site permet à tout consommateur de signaler un problème rencontré avec un professionnel. La DGCCRF analyse les signalements et peut déclencher des contrôles.

C3 Q13 À partir du Doc. F, identifiez les quatre rôles des associations de consommateurs.

Les quatre rôles sont en gras dans le Doc. F. Ils commencent tous par un verbe d'action.

Les associations de consommateurs peuvent : informer les consommateurs sur leurs droits, accompagner dans les démarches de réclamation, négocier avec les professionnels et agir en justice au nom des consommateurs.

C3 Q14 À partir du Doc. G, répondez aux questions suivantes.

14.1 Indiquez la signification du sigle DGCCRF.

14.2 Nommez le site internet qui permet de signaler un problème à la DGCCRF.

14.3 Citez deux missions de la DGCCRF.

14.1 : Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes.
14.2 : signal.conso.gouv.fr (SignalConso).
14.3 : Contrôler le respect des règles par les professionnels et enquêter sur les pratiques commerciales trompeuses (ou sanctionner les entreprises en infraction / informer les consommateurs).

Proposer des solutions

C4 Q15 Inès souhaite résoudre son problème de téléphone défectueux. Proposez la démarche complète qu'elle doit suivre, étape par étape.

Combine les connaissances des 3 séances : quels droits a Inès (séance 1) ? Quel est son mode d'achat (séance 2) ? Quelles démarches suivre (séance 3) ?

Étape 1 : Inès contacte le service client du site internet pour signaler le défaut et demander la réparation ou le remplacement du téléphone (garantie de conformité, 2 ans).
Étape 2 : Si le vendeur ne répond pas, Inès peut aussi exercer son droit de rétractation (14 jours) puisqu'il s'agit d'un achat à distance.
Étape 3 : En cas de refus du vendeur, Inès envoie un courrier recommandé avec accusé de réception (mise en demeure).
Étape 4 : Si le litige persiste, Inès peut faire appel à un médiateur (gratuit) ou contacter une association de consommateurs.
Étape 5 : En dernier recours, Inès peut signaler le problème sur signal.conso.gouv.fr et saisir le tribunal (procédure simplifiée si le litige est inférieur à 5 000 €).

Inès bénéficie de plusieurs protections : la garantie de conformité (produit défectueux), le droit de rétractation (achat en ligne dans les 14 jours) et les démarches de résolution de litige. En combinant ces droits, elle a toutes les chances d'obtenir réparation.

Je retiens l'essentiel — Module D3

1. Les droits du consommateur

Droit à l'information : étiquetage, affichage des prix (TTC), information précontractuelle.
Garantie de conformité : 2 ans, réparation / remplacement / remboursement.
Garantie des vices cachés : 2 ans après la découverte, remboursement ou réduction du prix.
Droit de rétractation : 14 jours pour les achats à distance et le démarchage.
Protection contre les pratiques commerciales trompeuses.

2. Les modes d'achat

En magasin : pas de rétractation légale, contact direct avec le produit.
À distance : rétractation 14 jours, livraison max 30 jours.
Démarchage : rétractation 14 jours, paiement interdit avant 7 jours.
Moyens de paiement : espèces, carte bancaire, chèque, prélèvement.

3. Résoudre un litige

Démarches amiables : réclamation, mise en demeure (courrier recommandé), médiation (gratuite).
Associations de consommateurs : informent, accompagnent, négocient, agissent en justice.
DGCCRF : contrôle, enquête, sanctionne (signal.conso.gouv.fr).
Recours judiciaire : tribunal, procédure simplifiée (litiges < 5 000 €).