Mehdi a envoyé 2 emails au vendeur du casque Bluetooth cassé. Depuis 15 jours, aucune réponse. Il doit passer à l'étape suivante pour obtenir son remboursement.
📄 Document A — Les 4 étapes de résolution d'un litige
Réclamation écrite au vendeur (email ou courrier simple).
Mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception.
Médiateur de la consommation (gratuit, obligatoire avant le tribunal).
Tribunal (tribunal de proximité ou judiciaire).
Les 3 premières étapes sont amiables. Le tribunal est judiciaire.
📄 Document B — Les associations de consommateurs
UFC-Que Choisir : informe, conseille, aide à rédiger des lettres, teste les produits.
CLCV (Consommation, Logement et Cadre de Vie) : défend les consommateurs, surtout sur le logement.
Les associations proposent souvent une adhésion (25-35 € par an) pour un accompagnement personnalisé.
📄 Document C — DGCCRF et signal.conso.gouv.fr
La DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) est un service public qui :
Contrôle les entreprises.
Sanctionne les fraudes.
Protège les consommateurs.
signal.conso.gouv.fr : plateforme officielle et gratuite. Le signalement est envoyé à l'entreprise ET à la DGCCRF. Ça permet d'alerter les autorités et de protéger d'autres consommateurs.
Exercice 1 sur 6
C1 Exercice 1 — Ordonner les étapes
Ordonne les 4 étapes de résolution d'un litige en cliquant sur ⬆️ pour déplacer chaque item.
3. Médiateur de la consommation
1. Réclamation écrite au vendeur
4. Tribunal
2. Mise en demeure (lettre recommandée)
C1 Exercice 2 — Vrai ou Faux
Identifie Vrai ou Faux.
La médiation est gratuite.
La mise en demeure se fait par SMS.
signal.conso.gouv.fr est un site officiel.
UFC-Que Choisir est un tribunal.
La DGCCRF sanctionne les fraudes.
C1 Exercice 3 — Classer
Classe chaque démarche dans "Amiable" ou "Judiciaire".
Réclamation écriteMise en demeureMédiationTribunal de proximitéAssignation au tribunalSignal-conso
Démarche amiable :
Démarche judiciaire :
C2 Exercice 4 — Qui contacter ?
Identifie le bon interlocuteur pour chaque situation.
Mehdi veut signaler l'arnaque aux autorités
Mehdi veut être aidé pour écrire sa lettre
Le vendeur refuse, Mehdi veut régler à l'amiable
C3 Exercice 5 — Expliquer
Explique l'intérêt de la médiation avant le tribunal. Utilise au moins 3 des mots : "gratuit", "rapide", "amiable", "tribunal", "coût".
Exemple de réponse : « La médiation est gratuite et beaucoup plus rapide que le tribunal. C'est une solution amiable : on essaie de trouver un accord sans passer par la justice. Le tribunal, lui, a un coût et peut durer des mois. »
C5 Exercice 6 — Argumenter
Argumente : pourquoi est-il utile de signaler un litige sur signal.conso.gouv.fr ? Donne 2 arguments. Utilise au moins 3 des mots : "DGCCRF", "entreprise", "autres consommateurs", "fraude", "protéger".
Exemple de réponse : « Signaler sur signal.conso.gouv.fr permet d'alerter la DGCCRF qui peut contrôler l'entreprise et la sanctionner en cas de fraude. Cela permet aussi de protéger les autres consommateurs qui pourraient être victimes du même problème. »