Ce cours dure environ 3 heures. Tu peux le faire en plusieurs fois. À la fin de chaque séance, il y a une auto-évaluation.
📖 Séance 1 — Les droits du consommateur
Objectif : Identifier les principaux droits du consommateur lors d'un achat.
Durée : 1 heure environ
🧑 Situation : Mehdi, apprenti
Mehdi, 17 ans, est apprenti cuisinier. Avec son premier salaire, il commande un téléphone portable sur un site internet. Le colis arrive 5 jours plus tard. Surprise : l'écran est fissuré et le téléphone ne s'allume pas !
Mehdi est inquiet. Il se demande : « Est-ce que j'ai le droit de me faire rembourser ? Comment faire ? »
📄 Document A — Le droit à l'information
Avant d'acheter, le consommateur a le droit d'être informé sur le produit. Le vendeur doit afficher :
Le prix (clair, en euros, TTC — toutes taxes comprises).
Les caractéristiques principales du produit.
La composition et l'origine (pour les aliments).
La date de durabilité (DLC / DDM pour l'alimentaire).
Source : Code de la consommation, article L.111-1.
📄 Document B — L'étiquetage obligatoire
Toute étiquette doit mentionner :
Le nom du produit.
Le prix.
La quantité (poids, volume).
Le fabricant ou vendeur.
Les mentions de sécurité (pictogrammes).
📄 Document C — Les garanties légales (tableau)
Garantie
Durée
Protège contre
Garantie légale de conformité
2 ans
Produit qui ne fonctionne pas ou ne correspond pas à la description
Garantie des vices cachés
2 ans après découverte
Défaut caché qui rend le produit inutilisable
Garantie commerciale
Variable (payante)
Optionnelle, en plus des garanties légales
Source : Code de la consommation, articles L.217-3 et suivants.
📄 Document D — Le droit de rétractation
Pour un achat à distance (internet, téléphone) ou en démarchage (à domicile), le consommateur a un droit de rétractation de 14 jours.
Il peut renvoyer le produit sans justifier de motif et se faire rembourser intégralement.
⚠️ Ce droit ne s'applique pas en magasin (sauf geste commercial).
📄 Document E — Les pratiques trompeuses
La loi interdit les pratiques commerciales trompeuses :
Fausses réductions (« barré à 100 €, soldé à 80 € » sans preuve du prix initial).
Publicité mensongère.
Faux avis de clients.
Informations cachées sur le produit.
Sanction : amende jusqu'à 300 000 € et peine de prison.
Étape 1 sur 10
C1 Question 1
Relève dans le Document C la durée de la garantie légale de conformité.
C1 Question 2
Relève la durée du droit de rétractation (Document D). Écris le nombre suivi de "jours".
C1 Question 3
Cite 3 informations obligatoires sur une étiquette (Document B). Coche les bonnes.
C1 Question 4
Identifie la bonne définition d'un vice caché.
C1 Question 5 — Vrai ou Faux
La garantie de conformité dure 2 ans.
Le droit de rétractation est de 3 jours.
Le prix doit être affiché en TTC.
Les faux avis clients sont autorisés.
Le droit de rétractation s'applique aux achats sur internet.
C2 Question 6
Identifie quel droit protège Mehdi dont le téléphone est arrivé cassé.
C2 Question 7 — Classer
Classe chaque élément dans "Obligatoire" ou "Interdit".
Afficher le prix en TTCFaux avis clientsIndiquer la quantitéPublicité mensongèreInformer sur le produitFausses réductions
Obligatoire :
Interdit :
C3 Question 8
Explique à Mehdi quels sont ses deux droits principaux. Utilise les mots "conformité" et "rétractation".
C4 Question 9
Propose 2 bons réflexes avant un achat sur internet. Coche les 2 meilleurs.
C5 Question 10
Argumente en 2 phrases : pourquoi est-il important de conserver une preuve d'achat (ticket, facture) ?
📝 Je retiens — Séance 1
Droit à l'information : prix, caractéristiques, composition.
Garantie des vices cachés = 2 ans après découverte.
Droit de rétractation = 14 jours pour les achats à distance.
Les pratiques trompeuses (faux avis, pub mensongère) sont interdites.
Toujours garder la preuve d'achat (ticket, facture).
✅ Auto-évaluation — Séance 1
8 petites questions.
Auto-éval 1
La garantie légale de conformité dure :
Auto-éval 2
Le droit de rétractation dure :
Auto-éval 3
Le droit de rétractation s'applique :
Auto-éval 4
Un vice caché est :
Auto-éval 5
Les faux avis clients sont :
Auto-éval 6
Le prix doit être affiché :
Auto-éval 7
La preuve d'achat sert à :
Auto-éval 8
La garantie des vices cachés dure :
💳 Séance 2 — Les modes d'achat
Objectif : Identifier les différents modes d'achat et moyens de paiement.
Durée : 1 heure environ
🧑 Situation : Mehdi réfléchit à ses achats
Mehdi doit acheter des vêtements de travail, un casque Bluetooth et faire ses courses. Il se demande où acheter, comment payer, et quels sont les risques.
Règles de sécurité internet : https://, 3D-Secure, sites connus.
✅ Auto-évaluation — Séance 2
Auto-éval 1
Le plafond en espèces entre particuliers :
Auto-éval 2
Pour un abonnement, on utilise :
Auto-éval 3
Le 3D-Secure sert à :
Auto-éval 4
Achat en magasin :
Auto-éval 5
Achat sur internet :
Auto-éval 6
Site sécurisé :
Auto-éval 7
Démarchage à domicile :
Auto-éval 8
Paiement mobile (Apple Pay, Google Pay) :
⚖️ Séance 3 — Résoudre un litige
Objectif : Connaître les démarches pour résoudre un litige de consommation.
Durée : 1 heure environ
🧑 Situation : Mehdi passe à l'action
Le téléphone de Mehdi est toujours cassé. Le vendeur ne répond pas à ses emails. Mehdi veut savoir comment réclamer son remboursement étape par étape.
📄 Document H — Les 4 étapes pour résoudre un litige
Réclamation écrite au vendeur (email ou courrier).
Mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception.
Médiateur de la consommation (gratuit, obligatoire avant le tribunal).
Tribunal (tribunal de proximité ou judiciaire).
Les 3 premières étapes sont des démarches amiables. Le tribunal est une démarche judiciaire.
📄 Document I — Les associations et services publics
UFC-Que Choisir, CLCV : associations de consommateurs qui informent, conseillent, aident à écrire des lettres.
DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) : contrôle et sanctionne les fraudes.
signal.conso.gouv.fr : plateforme officielle pour signaler un problème. Le signalement est envoyé à l'entreprise et à la DGCCRF.
📄 Document J — Exemple de lettre de mise en demeure
« Madame, Monsieur,
Le [date], j'ai acheté chez vous un téléphone au prix de 150 €. Le produit est arrivé défectueux (écran cassé). Malgré mes demandes, je n'ai pas obtenu de remboursement.
Je vous mets en demeure de me rembourser sous 8 jours, en application de la garantie légale de conformité (art. L.217-3 du Code de la consommation).
À défaut, je saisirai le médiateur de la consommation puis le tribunal.
Cordialement, Mehdi »
Étape 1 sur 10
C1 Question 1
Relève la première étape de résolution d'un litige (Document H).
C1 Question 2
Cite 3 acteurs qui aident le consommateur. Coche les bonnes.
C1 Question 3
Identifie le site officiel pour signaler un litige.
C1 Question 4 — Vrai ou Faux
La médiation est gratuite.
La mise en demeure se fait par lettre recommandée.
Le tribunal est la première étape.
L'UFC-Que Choisir est une association de consommateurs.
C2 Question 5 — Classer
Classe chaque démarche dans "Amiable" ou "Judiciaire".
RéclamationTribunal de proximitéMédiateurMise en demeure
Amiable :
Judiciaire :
C2 Question 6
Identifie ce que doit faire Mehdi puisque le vendeur ne répond pas à ses emails.
C3 Question 7
Explique pourquoi il faut essayer une démarche amiable avant le tribunal. Utilise les mots "gratuit" et "rapide".
C3 Question 8
Mets en relation chaque situation avec le bon interlocuteur.
Signaler une arnaque en ligne
Être conseillé sur ses droits
Régler un litige à l'amiable
C4 Question 9
Propose à Mehdi 3 actions concrètes à faire dès aujourd'hui.
C5 Question 10
Argumente : pourquoi est-il utile de signaler son litige sur signal.conso.gouv.fr ? Justifie en 2 phrases.
📝 Je retiens — Séance 3
4 étapes : réclamation → mise en demeure → médiateur → tribunal.
Les 3 premières sont amiables, le tribunal est judiciaire.
La mise en demeure se fait par lettre recommandée avec accusé de réception.
Associations : UFC-Que Choisir, CLCV.
Service public : DGCCRF et signal.conso.gouv.fr.
La médiation est gratuite et plus rapide que le tribunal.
✅ Auto-évaluation — Séance 3
Auto-éval 1
Première étape d'un litige :
Auto-éval 2
La mise en demeure se fait par :
Auto-éval 3
UFC-Que Choisir est :
Auto-éval 4
La DGCCRF est :
Auto-éval 5
signal.conso.gouv.fr permet de :
Auto-éval 6
Le médiateur est :
Auto-éval 7
Dernier recours pour un litige :
Auto-éval 8
Ce que doit faire Mehdi si le vendeur ne répond pas :
🏆 Évaluation finale
8 questions pour valider tes acquis sur Les achats.